La especialización laboral ha sido un enfoque de trabajo en industrias de producción de bienes, que les ha permitido mejorar sus procesos y maximizar las habilidades de sus empleados.
Partiendo de este concepto, en este artículo analizaremos la aplicabilidad de este enfoque en la especialización de los responsables de prestar los diferentes servicios en las empresas. Identificaremos pros y contras que te permitan tomar tus propias decisiones con relación a la inclusión de este esquema dentro de la estrategia de servicio de tu compañía.
Especializar la gestión de solicitudes de los clientes y el tipo de servicios brindados por los responsables de dar trámite a estas permite mantener el foco por parte de las personas, ser conscientes de su proceso particular y aumentar la oportunidad de proponer acciones de mejora enfocadas en reducir tiempos de respuesta, calidad de las mismas, protocolos de atención, entre otras. Los empleados que se forman en una tarea específica interiorizan y se empoderan del proceso que les corresponde volviéndose un reto mejorarlo a partir de la ejecución diaria de sus funciones.
Algunas ventajas de especializar a los responsables del servicio son:
1. Aumenta la productividad
Los colaboradores pueden dedicarse a una tarea específica sin tener necesidad de destinar tiempo a otras tareas que le pueden hacer perder el foco. Está comprobado que el concepto de multitarea, en términos prácticos es imposible de ejecutar: solo se puede hacer una tarea a la vez. Ahora, si se especializa la ejecución de actividades, es más probable lograr consciencia de las oportunidades de mejora y propender por la optimización del proceso de forma permanente.
2. Ayuda a los colaboradores a dominar una única tarea
Las empresas tienen complejidades importantes para lograr ejecutar todos los procesos que logren la satisfacción de sus clientes, pretender que una persona adquiera el dominio sobre múltiples tareas puede llevar mucho tiempo, pero enseñar una sola tarea a un individuo puede ser mucho más fácil. La ejecución repetida del proceso especializado permite aprender a hacerla bien.
Facilitar que los colaboradores dominen tareas individuales puede garantizar la calidad general del servicio. El dominio ayuda a asegurar que cada empleado individual sepa lo que está haciendo, cómo hacerlo de forma correcta y cómo trabajar de forma eficiente.
3. Utiliza las habilidades de los colaboradores de manera eficiente
Dado que la atención integral de cualquier solicitud de servicio de un cliente implica muchas tareas, es probable que haya muchos empleados expertos en la realización de una de esas tareas o de una parte específica del proceso, en lugar de muchos empleados expertos en todas ellas. La especialización permite que las habilidades de los empleados se ajusten a su trabajo. Los empleados completan cada solicitud a un nivel más alto cuando cada tarea está siendo manejada con habilidad, adicionalmente, sentirse responsable de un proceso en particular lo hace "dueño" de todo lo que pasa con este: la metodología, calidad, velocidad y mejora constante.
4. Reducción de costos para aumentar la competitividad
Al especializar, los empleados pueden completar las tareas de forma rápida y eficiente, lo que se traduce en reducción de costos: una persona especializada puede ejecutar un mayor volumen de actividades que aquella que se dedica a ejecutar varias tareas "a la vez", es así como se pueden reajustar procesos, aprovechar el talento en el fortalecimiento de otras áreas, crear nuevos modelos de negocio o diversificar la prestación del servicio. Agregar mayor valor al servicio permite mantener una ventaja competitiva sobre la competencia.
Algunos contras de la especialización son:
1. Puede provocar el desinterés de los colaboradores
Como la repetición de la especialización puede resultar limitante, los colaboradores pueden aburrirse o distraerse de su trabajo. Sin embargo, mediante la formación cruzada, pueden participar en una variedad de tareas en lugar de centrarse en la misma durante largos periodos. Al permitir que los colaboradores cambien de posición y trabajen en diferentes tareas con cierta periodicidad, puede mantenerlos comprometidos con el trabajo que están realizando y crear retos profesionales interesantes para ellos.
2. Pueden crear cuellos de botella
Dado que las solicitudes de servicio son atendidas por una especialidad específica, una ralentización o un problema en la atención puede retrasar la gestión de otras solicitudes de la misma especialidad. Una solución común a este posible inconveniente es formar a los colaboradores en capacidades multitarea. De este modo, si necesitas aumentar la velocidad de atención, puedes asignar solicitudes a otro miembro del equipo hasta que se retome la dinámica de prestación del servicio.
3. Puede fomentar la dependencia
Si cada miembro de tu equipo está tan altamente especializado que es insustituible, esto puede dar lugar a barreras en la prestación del servicio si un miembro del equipo se va. De nuevo, la formación cruzada puede ayudarle a combatir esto. Conocer las habilidades de cada persona y los requisitos específicos de su trabajo puede ayudarte a asignar los recursos de forma eficaz y a reducir su dependencia de determinados colaboradores. De este modo, la eficiencia del servicio no se ralentizará porque no tenga suficientes recursos laborales para asignar ante una oleada de solicitudes del mismo tipo o una ausencia inesperada del especialista.
4. No siempre es una opción viable para las empresas pequeñas o nacientes
Aunque la especialización beneficia considerablemente a las operaciones de las empresas a gran escala, las empresas más pequeñas pueden encontrar dificultades para incorporar este método. En las pequeñas empresas, muchos propietarios y empresarios realizan una serie de tareas por su cuenta. Cuando están empezando, esto puede ayudarles a establecer su marca y a controlar la narrativa y la calidad de los resultados de su empresa. Estas compañías suelen depender en gran medida de los miembros del equipo con formación cruzada.
Optar por contratar cada tarea específica puede ser un mal uso de los recursos si una empresa es pequeña o está empezando. Pueden tener miembros del equipo sin suficiente trabajo, lo que puede disminuir su productividad y aumentar sus costes.
Sea que optes por especializar tus procesos y servicios o decidas ejecutarlos sin la ejecución de este método, Capta te permite configurar los flujos y responsables de las solicitudes, acorde con la decisión de compañía que tomes. Si cambias el esquema a futuro, con unas sencillas modificaciones en la parametrización puedes ajustar la plataforma para adaptarla a la nueva forma de trabajo. El impacto en la prestación del servicio no tiene porque verse afectado, tu cliente desconocerá si tienes personal especializado o no, con excepción de que, acorde con el caso, la especialización te permitirá contar con mayor oportunidad y calidad en la respuesta y solución a las solicitudes de tus clientes.
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